Më pak vizita në sportele dhe trajtim më i shpejtë i lëndëve me platformën e shërbimeve për qytetarë

Sfida

Klienti është një program komunal digjitalizimi që i shërben një qyteti me rreth 210 000 banorë dhe tri gjuhë zyrtare. Para angazhimit çdo shërbim kalonte nëpër letër: qytetarët prisnin në radhë në sportele për leje, dokumente të gjendjes civile dhe pagesa tarifash vendore, e më pas ktheheshin sërish ose telefononin për të pyetur për ecurinë. Nëpunësit i hidhnin nga e para të dhënat e çdo formulari në një sistem të vjetër regjistrash, ndërsa administrata nuk kishte një pamje të besueshme se ku bllokoheshin lëndët. Zyra e programit përcaktoi tri kërkesa: shërbime tërësisht online, akses i barabartë në të tria gjuhët dhe përputhshmëri e verifikuar e aksesueshmërisë.

Zgjidhja

Një ekip i Vendenis prej shtatë vetash — tre inxhinierë full-stack, një inxhinier backend, një dizajnere produkti, një specialist aksesueshmërie dhe një delivery lead — e dorëzoi lëshimin e parë brenda 14 javësh. Digjitalizuam dymbëdhjetë shërbimet më të kërkuara si flukse aplikimi hap pas hapi me ngarkim dokumentesh, shtuam gjurmimin e statusit me njoftime me email dhe SMS në çdo ndryshim të lëndës, dhe i lidhëm pagesat me portën shtetërore të pagesave. Identifikimi bëhet përmes skemës kombëtare eID, me llogari të verifikuar si alternativë. Tekstet e ndërfaqes, njoftimet dhe dokumentet e gjeneruara mbahen në të tria gjuhët zyrtare përmes një procesi të vetëm redaktimi.

Arkitektura

Portali funksionon si aplikacion web i renderuar në server mbi një bërthamë menaxhimi lëndësh, i vendosur në qendrën qeveritare të të dhënave dhe i integruar me sistemet ekzistuese të regjistrave të bashkisë.

• Portal për qytetarët, i renderuar në server për ngarkim të shpejtë edhe në pajisje modeste dhe në përputhje me WCAG 2.2 AA
• Shërbim menaxhimi lëndësh që e modelon çdo shërbim si fluks pune të konfigurueshëm me statuse, afate dhe caktime
• Shtresë integrimi që sinkronizon aplikimet dhe dokumentet e lëshuara me gjendjen civile dhe sistemet e tatimeve vendore
• Shërbim pagesash që rakordon transaksionet e portës me lëndët e hapura, me gjurmë të plotë auditimi
• Konsolë nëpunësish për radhët e përpunimit, gjenerimin e dokumenteve dhe menaxhimin trigjuhësh të përmbajtjes

Rezultati

Gjashtë muaj pas lëshimit, vizitat në sportele për shërbimet e digjitalizuara janë ulur me 38 për qind, ndërsa koha mesatare e trajtimit të një lënde ka rënë nga njëmbëdhjetë ditë pune në katër. Portali ka mbajtur 99,9 për qind disponueshmëri, dhe një auditim i pavarur konfirmoi përputhshmërinë me WCAG 2.2 AA në të tria versionet gjuhësore. Përdorimi është më i lartë te shërbimet që përfshijnë pagesa, dhe zyra e programit tani po e shtrin platformën edhe në bashkitë fqinje.