Mniej wizyt przy okienku i szybsza obsługa spraw dzięki platformie usług dla mieszkańców

Wyzwanie

Klient to miejski program cyfryzacji obsługujący miasto liczące około 210 000 mieszkańców i posługujące się trzema językami urzędowymi. Przed rozpoczęciem współpracy każda usługa opierała się na papierze: mieszkańcy stali w kolejkach przy okienkach po pozwolenia, dokumenty stanu cywilnego i płatności opłat lokalnych, a następnie wracali lub dzwonili, by zapytać o postęp sprawy. Urzędnicy ręcznie przepisywali każdy formularz do przestarzałego systemu rejestrów, a administracja nie miała wiarygodnego obrazu tego, gdzie sprawy utykają. Biuro programu określiło trzy wymagania: usługi w pełni online, równy dostęp we wszystkich trzech językach oraz zweryfikowaną zgodność z wymogami dostępności.

Rozwiązanie

Siedmioosobowy zespół Vendenis — trzech inżynierów full-stack, inżynier backendu, projektantka produktu, specjalista ds. dostępności i delivery lead — dostarczył pierwsze wydanie w 14 tygodni. Zdigitalizowaliśmy dwanaście najczęściej wykorzystywanych usług jako prowadzone krok po kroku ścieżki wniosków z możliwością załączania dokumentów, dodaliśmy śledzenie statusu z powiadomieniami e-mail i SMS przy każdej zmianie w sprawie oraz połączyliśmy płatności z państwową bramką płatniczą. Uwierzytelnianie opiera się na krajowym systemie eID, ze zweryfikowanym kontem jako rozwiązaniem zapasowym. Teksty interfejsu, powiadomienia i generowane dokumenty są utrzymywane we wszystkich trzech językach urzędowych w ramach jednego procesu redakcyjnego.

Architektura

Portal działa jako renderowana po stronie serwera aplikacja internetowa oparta na rdzeniu zarządzania sprawami, wdrożona w rządowym centrum danych i zintegrowana z istniejącymi systemami rejestrów miasta.

• Portal dla mieszkańców, renderowany po stronie serwera dla szybkiego ładowania nawet na słabszych urządzeniach, zgodny z WCAG 2.2 AA
• Usługa zarządzania sprawami modelująca każdą usługę jako konfigurowalny przepływ pracy ze statusami, terminami i przydziałami
• Warstwa integracyjna synchronizująca wnioski i wydane dokumenty z rejestrem stanu cywilnego i lokalnymi systemami podatkowymi
• Usługa płatności uzgadniająca transakcje bramki z otwartymi sprawami, z pełnym śladem audytowym
• Konsola urzędnika obejmująca kolejki spraw, generowanie dokumentów i trójjęzyczne zarządzanie treścią

Rezultat

Sześć miesięcy po uruchomieniu liczba wizyt przy okienkach dla zdigitalizowanych usług spadła o 38 procent, a średni czas obsługi sprawy skrócił się z jedenastu dni roboczych do czterech. Portal utrzymał dostępność na poziomie 99,9 procent, a niezależny audyt potwierdził zgodność z WCAG 2.2 AA we wszystkich trzech wersjach językowych. Najchętniej wykorzystywane są usługi z powiązaną płatnością, a biuro programu rozszerza obecnie platformę na sąsiednie gminy.