Moins de passages au guichet et un traitement des dossiers plus rapide avec une plateforme de services aux citoyens

Défi

Le client est un programme municipal de numérisation au service d'une ville d'environ 210 000 habitants comptant trois langues officielles. Avant la mission, chaque service reposait sur le papier : les habitants faisaient la queue au guichet pour les permis, les actes d'état civil et le paiement des taxes locales, puis revenaient sur place ou téléphonaient pour connaître l'avancement de leur demande. Les agents ressaisissaient chaque formulaire dans un ancien système de registres, et l'administration n'avait aucune vision fiable des étapes où les dossiers s'enlisaient. Le bureau du programme a fixé trois exigences : des démarches entièrement en ligne, un accès égal dans les trois langues et une conformité vérifiée en matière d'accessibilité.

Solution

Une équipe Vendenis de sept personnes — trois ingénieurs full-stack, un ingénieur backend, une designer produit, un spécialiste de l'accessibilité et un delivery lead — a livré la première version en 14 semaines. Nous avons numérisé les douze démarches les plus demandées sous forme de parcours guidés avec dépôt de documents, ajouté un suivi de dossier avec notifications par e-mail et SMS à chaque étape, et relié les paiements à la passerelle de paiement de l'État. L'authentification s'appuie sur le dispositif national d'identité électronique (eID), avec un compte vérifié en solution de repli. Les textes de l'interface, les notifications et les documents générés sont maintenus dans les trois langues officielles via un flux éditorial unique.

Architecture

Le portail fonctionne comme une application web rendue côté serveur, adossée à un cœur de gestion des dossiers, déployée dans le centre de données gouvernemental et intégrée aux systèmes de registres existants de la municipalité.

• Portail destiné aux citoyens, rendu côté serveur pour des chargements rapides sur les appareils modestes et conforme à WCAG 2.2 AA
• Service de gestion des dossiers modélisant chaque démarche comme un workflow configurable avec statuts, échéances et affectations
• Couche d'intégration synchronisant les demandes et les documents délivrés avec l'état civil et les systèmes fiscaux locaux
• Service de paiement rapprochant les transactions de la passerelle des dossiers ouverts, avec une piste d'audit complète
• Console des agents couvrant les files de traitement, la génération de documents et la gestion trilingue des contenus

Résultat

Six mois après le lancement, les passages au guichet pour les démarches numérisées ont diminué de 38 %, et la durée moyenne de traitement d'un dossier est passée de onze jours ouvrés à quatre. Le portail a maintenu une disponibilité de 99,9 %, et un audit indépendant a confirmé la conformité WCAG 2.2 AA des trois versions linguistiques. L'adoption est la plus forte pour les démarches assorties d'un paiement, et le bureau du programme étend désormais la plateforme aux communes voisines.