Menos visitas a ventanilla y una tramitación más rápida con una plataforma de servicios ciudadanos

Reto

El cliente es un programa municipal de digitalización al servicio de una ciudad de unos 210.000 habitantes con tres lenguas oficiales. Antes del proyecto, todos los trámites se hacían en papel: los ciudadanos hacían cola en ventanilla para licencias, certificados del registro civil y el pago de tasas locales, y luego volvían o llamaban para preguntar por el estado de su expediente. Los funcionarios volvían a teclear cada formulario en un sistema de registros heredado, y la administración carecía de una visión fiable de dónde se atascaban los expedientes. La oficina del programa fijó tres requisitos: trámites íntegramente en línea, igualdad de acceso en las tres lenguas y conformidad de accesibilidad verificada.

Solución

Un equipo de Vendenis de siete personas — tres ingenieros full-stack, un ingeniero backend, una diseñadora de producto, un especialista en accesibilidad y un delivery lead — entregó la primera versión en 14 semanas. Digitalizamos los doce trámites más solicitados como flujos de solicitud guiados con carga de documentos, añadimos el seguimiento del estado con notificaciones por correo electrónico y SMS en cada cambio del expediente, y conectamos los pagos a la pasarela de pago estatal. La autenticación se apoya en el esquema nacional de identidad electrónica (eID), con una cuenta verificada como alternativa. Los textos de la interfaz, las notificaciones y los documentos generados se mantienen en las tres lenguas oficiales mediante un único flujo editorial.

Arquitectura

El portal funciona como una aplicación web renderizada en el servidor sobre un núcleo de gestión de expedientes, desplegada en el centro de datos gubernamental e integrada con los sistemas de registro existentes del municipio.

• Portal para la ciudadanía, renderizado en el servidor para cargas rápidas en dispositivos modestos y conforme con WCAG 2.2 AA
• Servicio de gestión de expedientes que modela cada trámite como un flujo de trabajo configurable con estados, plazos y asignaciones
• Capa de integración que sincroniza solicitudes y documentos emitidos con el registro civil y los sistemas tributarios locales
• Servicio de pagos que concilia las transacciones de la pasarela con los expedientes abiertos, con una pista de auditoría completa
• Consola para funcionarios con colas de tramitación, generación de documentos y gestión trilingüe de contenidos

Resultado

Seis meses después del lanzamiento, las visitas a ventanilla para los trámites digitalizados han bajado un 38 por ciento, y el tiempo medio de tramitación de un expediente ha pasado de once días laborables a cuatro. El portal ha mantenido una disponibilidad del 99,9 por ciento, y una auditoría independiente confirmó la conformidad con WCAG 2.2 AA en las tres versiones lingüísticas. La adopción es mayor en los trámites con pago asociado, y la oficina del programa está extendiendo ahora la plataforma a los municipios vecinos.