Weniger Schalterbesuche und schnellere Fallbearbeitung mit der neuen Bürgerplattform

Herausforderung

Der Kunde ist ein kommunales Digitalisierungsprogramm für eine Stadt mit rund 210 000 Einwohnern und drei Amtssprachen. Vor dem Projekt lief jeder Verwaltungsvorgang auf Papier: Bürgerinnen und Bürger standen am Schalter an, um Genehmigungen zu beantragen, Personenstandsurkunden anzufordern und kommunale Gebühren zu zahlen, und erschienen erneut persönlich oder riefen an, um nach dem Stand zu fragen. Die Sachbearbeitung übertrug jedes Formular von Hand in ein Altsystem, und die Verwaltung hatte kein verlässliches Bild davon, wo Verfahren stockten. Das Programmbüro definierte drei Anforderungen: durchgängige Online-Services, gleichwertigen Zugang in allen drei Sprachen und nachgewiesene Barrierefreiheit.

Lösung

Ein siebenköpfiges Vendenis-Team — drei Full-Stack-Entwickler, ein Backend-Entwickler, eine Produktdesignerin, ein Spezialist für Barrierefreiheit und ein Delivery Lead — lieferte das erste Release in 14 Wochen. Wir digitalisierten die zwölf meistgenutzten Services als geführte Antragsstrecken mit Dokumenten-Upload, ergänzten eine Statusverfolgung mit E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen bei jedem Verfahrensschritt und banden die Zahlungen an das staatliche Zahlungsgateway an. Die Anmeldung erfolgt über die nationale eID, mit einem verifizierten Konto als Alternative. Oberflächentexte, Benachrichtigungen und erzeugte Dokumente werden in allen drei Amtssprachen aus einem gemeinsamen Redaktionsprozess gepflegt.

Architektur

Das Portal läuft als serverseitig gerenderte Webanwendung über einem Fallmanagement-Kern, betrieben im staatlichen Rechenzentrum und angebunden an die bestehenden Registersysteme der Stadtverwaltung.

• Bürgerportal mit serverseitigem Rendering für schnelle Ladezeiten auch auf einfachen Geräten, konform zu WCAG 2.2 AA
• Fallmanagement-Dienst, der jeden Service als konfigurierbaren Workflow mit Status, Fristen und Zuständigkeiten abbildet
• Integrationsschicht, die Anträge und ausgestellte Dokumente mit Personenstandsregister und kommunalem Abgabensystem synchronisiert
• Zahlungsdienst, der Gateway-Transaktionen mit offenen Verfahren abgleicht und lückenlos protokolliert
• Sachbearbeitungskonsole für Bearbeitungswarteschlangen, Dokumentenerzeugung und dreisprachige Inhaltspflege

Ergebnis

Sechs Monate nach dem Start liegen die Schalterbesuche für die digitalisierten Services 38 Prozent unter dem Ausgangswert, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank von elf Arbeitstagen auf vier. Das Portal erreichte eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent, und ein unabhängiges Audit bestätigte die WCAG-2.2-AA-Konformität aller drei Sprachversionen. Am stärksten genutzt werden die Services mit angebundener Zahlung; das Programmbüro weitet die Plattform derzeit auf Nachbargemeinden aus.