Meno visite agli sportelli e pratiche più rapide con una piattaforma di servizi al cittadino

La sfida

Il cliente è un programma comunale di digitalizzazione al servizio di una città di circa 210.000 abitanti con tre lingue ufficiali. Prima dell'incarico ogni servizio passava dalla carta: i cittadini facevano la fila agli sportelli per permessi, certificati di stato civile e pagamento dei tributi locali, poi tornavano di persona o telefonavano per chiedere a che punto fosse la pratica. Gli impiegati reinserivano a mano ogni modulo in un sistema di registri ormai datato, e l'amministrazione non aveva un quadro affidabile dei punti in cui le pratiche si bloccavano. L'ufficio di programma ha fissato tre requisiti: servizi interamente online, pari accesso in tutte e tre le lingue e conformità di accessibilità verificata.

La soluzione

Un team Vendenis di sette persone — tre ingegneri full-stack, un ingegnere backend, una product designer, uno specialista di accessibilità e un delivery lead — ha consegnato la prima release in 14 settimane. Abbiamo digitalizzato i dodici servizi più richiesti come percorsi di domanda guidati con caricamento dei documenti, aggiunto il monitoraggio dello stato con notifiche via e-mail e SMS a ogni passaggio della pratica e collegato i pagamenti al gateway di pagamento statale. L'autenticazione si basa sullo schema nazionale di identità elettronica (eID), con un account verificato come alternativa. Testi dell'interfaccia, notifiche e documenti generati sono gestiti in tutte e tre le lingue ufficiali attraverso un unico flusso redazionale.

L'architettura

Il portale è un'applicazione web renderizzata lato server costruita su un nucleo di gestione delle pratiche, installata nel data center governativo e integrata con i sistemi di registro esistenti del comune.

• Portale per i cittadini, renderizzato lato server per caricamenti rapidi anche su dispositivi di fascia bassa e conforme a WCAG 2.2 AA
• Servizio di gestione delle pratiche che modella ogni servizio come workflow configurabile con stati, scadenze e assegnazioni
• Livello di integrazione che sincronizza domande e documenti emessi con lo stato civile e i sistemi tributari locali
• Servizio di pagamento che riconcilia le transazioni del gateway con le pratiche aperte, con audit trail completo
• Console per gli impiegati con code di lavorazione, generazione dei documenti e gestione trilingue dei contenuti

Il risultato

Sei mesi dopo il lancio, le visite agli sportelli per i servizi digitalizzati sono diminuite del 38 per cento e il tempo medio di gestione di una pratica è sceso da undici giorni lavorativi a quattro. Il portale ha mantenuto una disponibilità del 99,9 per cento e un audit indipendente ha confermato la conformità WCAG 2.2 AA in tutte e tre le versioni linguistiche. L'adozione è più alta per i servizi con pagamento collegato e l'ufficio di programma sta ora estendendo la piattaforma ai comuni vicini.